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2005.06.22

北米のテレホン・カスタマー・サービス

普段テレビをつけない時間につけていたら、コメディの番組。
VISA Personal Customer Center(クレジットカード会社のビザのお客様サービス係)と書いてあるカウンターに女の人が「クレジットカードが盗まれたの!」と駆け込んでくるが、対応する人は電話のカスタマーサービスと同じように「もし、新しく口座を開設したいなら、yesとおっしゃってください」「もし、○○なら、yesとおっしゃってください」を延々いった挙句、ようやく「カード盗難についてのお問い合わせならばyesとおっしゃってください。」にたどり着き、女の人が意気込んで「y..Yes!Yes!!」と言うと「申し訳ございませんが、よく聞き取れません。バーイ。」と電話を切ったかのような対応。

「サービス品質向上のため、この会話はモニターされています」と誰かが言うと、そこで出てきた人も電話の録音のようなことしか言わない。

やっぱり英語を母国語としている人だって、この顧客の時間を無駄に使わせて、しかも我慢を強いるようなカスタマーサービスに腹がたってるのよねぇ、それで人件費節約して印象悪くしていいのか?>企業 と思った今日でした。

何が腹が立つって、実際に自分がかけたとき「オプション○○は1、オプション△△は2、、、、」と延々言われ、聞き逃してプッシュボタンを押さずにいると「返答がありません。バーイ」とぶっつり電話を切られること。せめてもう一回オプション説明してー。

あれ、テレホンカスタマーサービスを機械じゃなくて人にしてちゃんと1件1件対応したら企業イメージがすごーく上がると思うんですが。って時代と逆行してます?

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